Подобрява ли се качеството на електронните услуги на местно ниво?

Световната практиката показва, че развитието на електронните услуги и ограничаването на прекия контакт между бизнеса и администрацията е един от най-ефективните начини за намаляване на корупционните практики и административното бреме върху бизнеса. Съвременните възможности за взаимодействие по електронен път намаляват опасността от изгубване на документи, неспазване на срокове, забавяне на разрешителни и оказването на натиск  от страна на администрацията върху бизнеса или обратно – от бизнеса върху администрацията. Въпреки че няколко последователни правителства правят (поне привидно) опити за ускоряване на въвеждането на електронното правителство на национално и местно ниво, резултатите остават незадоволителни, особено предвид средствата, изразходвани за целта.

За целите на третото издание на изследването „Регионални профили: показатели за развитие”, ИПИ проведе две проучвания, които включваха въпроси за обхвата и качеството на електронните услуги на местно ниво.

• Социологическото ни проучване сред бизнеса се проведе през м. май 2014 г. и включи 1680 фирми от цялата страна. Наред с редица въпроси за влиянието на различни фактори върху бизнес средата на местно ниво, проучването включваше и такива за оценка на взаимодействието с местната администрация, качеството и обхвата на използваните от предприятията електронни услуги;
• Анкетно проучване сред общините започна още през м. март 2014 г. и завърши през м. май. На местните общински администрации беше изпратена заявка за информация по ЗДОИ с анкетен лист, в който те да посочат нивата на някои ключови местни данъци и такси, както и своята готовност за работа на „едно гише” и степента на развитие на електронните услуги, които предоставят. През 2013 г. информация по тези въпроси ни предоставиха 226 общини, а през 2014 г. това сториха още 28, с което общият брой стигна 254.

Общото впечатление, което налага прегледът на данните, е, че макар общините като цяло да декларират все по-висока готовност за работа на едно гише и все по-широк набор от електронни услуги, напредъкът е бавен, а бизнесът в много случаи се възползва само от най-лесно достъпните и базови възможности за взаимодействие с местната власт по електронен път. Това е може би и едно от обяснението зад липсата на статистическа връзка между степента на предоставяните електронни услуги и оценката на бизнеса за тяхното качество. 

Електронни услуги

През 2013 и 2014 г. относително най-голям брой общини определят предоставяните от тях услуги като трето поколение (двупосочно взаимодействие), като техният дял расте през 2014 г. Това означава, че потребителят на услугата, освен получаването на информация и изтеглянето на бланки, може да изпраща писма, формуляри и др. документи по електронен път, но администрацията не е задължена да му отговори в реално време или по същия начин. Въпреки това и през двете години над 50% от общините все още предоставят електронни услуги от първо и второ поколение (56,6% през 2013 г. и 51,9% през 2014 г.). Това означава, че в общия случай имат интернет сайт, от който бизнес потребителите могат да почерпят информация и евентуално да изтеглят някои от необходимите им документи и формуляри, без да се налага физически да отиват до сградата на общината.

Общините, които заявяват, че предоставят електронни услуги от 4-то поколение, са едва 10 през 2013 г. и 14 през 2014 година. Интересно е, че някои от тези, които дават най-високото ниво за предоставяните от тях електронни услуги през 2013 г., занижават самооценката си до 3-то поколение през 2014 година. Такива са например Петрич и Добрич-град. Това навежда на мисълта, че част от административните служители определят степента „на посоки”, т.е. оценката им не отразява реалната ситуация.

Графика 1: Развитие на електронните услуги на местно ниво (самооценка на общините), брой общини

Източник: Запитване на ИПИ до общините, 2014

Работа на едно гише

Сходни тенденции се наблюдават и по отношение на готовността на общините за въвеждане на услугата работа на „едно гише”. През 2013 и 2014 г. услугата се намира на „базов” или „развиващ се етап” в съответно 49,1% и 49,6% от отговорилите общини. При тези два етапа на бизнеса се налага да осъществява лични контакти с различни структури на администрацията или в най-добрия случай (при развиващия се етап) - да осъществи първоначален контакт на едно място, последван от необходимост за взаимодействие с различни структури и звена.

Общините, които декларират „отличен етап” на готовност за работа на едно гише, са съответно 51 през 2013 г. и 52 през 2014 година. Това означава, че тези общини разполагат с едно място за контакт и всички случаи се решават там, а достъпът може да бъде осъществен посредством множество канали, включително по електронен път.

Графика 2: Етап на готовност за работа на „едно гише” (самооценка на общините), брой общини

Източник: Запитване на ИПИ до общините, 2014

Мнението на бизнеса

И през трите години на провеждане на социологически проучвания сред бизнеса за целите на изследването „Регионални профили: показатели за развитие”, предприятията дават по-скоро положителна оценка на качеството на електронните услуги на местно ниво. Въпреки това се забелязва тенденция на спад – от 3,90/5,00 през 2012 г., през 3,54/5,00 (2013 г.) до 3,40/5,00 през 2014 година. Оценките са по скалата от 1 (много ниска оценка) до 5 (отлична оценка).

Прави впечатление, че делът на фирмите, които са използвали електронни услуги, постепенно нараства от около 30% през 2012 и 2013 г. до 38,6% през 2014 година. Разбивките на отговорите по големина на предприятията показват, че този ръст се дължи предимно на тенденцията все повече малки и средни фирми да се опитват да взаимодействат с местните власти по електронен път. Това може да бъде част от обяснението за спадащата средна оценка на бизнеса за качеството на предоставяните услуги – те се използват от все по-голям брой предприятия с все по-различен профил, а в същото време тяхното развитие и разпространение протича със сравнително бавни темпове.

Както и през предходните години се забелязва връзка между големината на фирмите и склонността им да използват различни видове електронни услуги. Така например при микро- и малките предприятия преобладава използването на електронни услуги от второ и трето поколение, докато при големите предприятия – тези от трето и четвърто поколение (Графика 3).

Графика 3: Видове електронни услуги, използвани от бизнеса, %

Източник: Проучване на ИПИ сред бизнеса, м. май 2014

Въпреки че без изключение бизнесът оценява качеството на електронните услуги като „по-скоро добро”, не се наблюдава значима статистическа връзка между степента на развитие на електронните услуги и оценката на местния бизнес за тяхното качество. В области като Варна и Стара Загора, където в много от общините електронните услуги са добре развити, оценката на бизнеса за тяхното качество е под средната за страната. Най-висока е оценката за качеството на електронните услуги в област Бургас, където обаче едва четири от тринадесетте общини предоставят услуги от трето и четвърто поколение.

Графика 4: Оценка на бизнеса за качеството на електронните услуги, предоставяни от местните администрации; оценките са по скалата от 1 (много ниска оценка) до 5 (отлична оценка)

Източник: Проучване на ИПИ сред бизнеса, м. май 2014 г.

Прегледът на резултатите от проучването на ИПИ сред бизнеса и от анкетното проучване сред общините показва, че електронните услуги и услугата „едно гише” се развиват сравнително бавно. В много случаи бизнесът не се възползва от възможностите, които общините предоставят за електронна комуникация. Това навежда на мисълта за липса на достатъчно информация за наличието на подобни услуги и предимствата, които те предоставят на местните фирми в сравнение с традиционните методи за връзка с администрацията. Наблюдава се тенденция на спад на оценката на бизнеса за качеството на предоставяните услуги, което може да е следствие от повишаването на тяхната популярност сред малките и средните фирми, които са по-склонни да ползват електронни услуги от първо и второ поколение.